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Lojas e grandes empresas investem na tecnologia dos chatbots, que simulam diálogos com o cliente antes do atendimento humano.

Parece uma gravacao, mas nao é. E talvez você já tenha entrado em contato com eles. Sao os chatbots, utilizados nos portais das grandes empresas ou de lojas on-line para atender a clientela e que simulam uma conversa. Eles automatizam tarefas repetitivas e burocráticas e substituem o trabalho humano do call center.

Os chatbots respondem perguntas e encaminham o usuário para um servico, no qual um atendente falará com o cliente.

Essa tecnologia de robô também é usada quando o telefone toca e você responde. Em seguida, uma voz pergunta se quem atendeu é determinada pessoa, passando em seguida uma informacao ou tentando vender algum produto. 

“Trata-se de mais uma etapa evolutiva dos servicos de telemarketing. Já passamos por isso em outros momentos de evolucao, como o envio de SMS, chats respondidos por humanos e agora com inteligência artificial aplicada a eles”, diz o executivo de tecnologia e inovacao, Fernando Luis Parreiras.

Para ele, essa tecnologia precisa aprender, literalmente, com o ser humano, por isso ainda dá seus primeiros passos. E esse tipo de servico irá, sim, diminuir os custos das empresas, porque é barato e trabalha 24 horas por dia, mas falar com um ser humano sempre será necessário.

“Atualmente, os chatbots podem trazer algum incômodo aos usuários com a famosa frase nao entendi, pode repetir, mas nos, consumidores, devemos encarar esse processo como aprendizado”, diz Parreiras, fazendo a comparacao com uma crianca em processo de aprendizagem, que sempre pergunta algo.

Evolucao 

Os chatbots, que ainda resolvem problemas básicos, como consultar um saldo de banco ou tentar vender um plano de celular por ligacao telefônica devem evoluir para outros tipos de servico.

Desde situacões simples, como ver por que a internet nao está funcionando, até as mais avancadas, como identificar perfil do investidor e indicar uma aplicacao.

“O chatbot irá, sim, reduzir a quantidade de atendentes em telemarketing, mas ainda precisaremos de pessoas para atender aos chamados que o chatbot nao resolver”, afirma ele.

Em Santos, a principal empresa de operadores de telemarketing, Atento, tem reduzido o número de contratacões. Uma funcionária, que preferiu nao se identificar, diz que apesar do medo de ser “trocada”, acha que a máquina nao substituirá o ser humano.

Calor humano

“A paciência que tenho de explicar o porquê de cada item e contestar o cliente, se necessário, a máquina nao terá”, diz ela, que está há cerca de um ano no telemarketing receptivo (recebe ligacões dos clientes e agenda consultas).

Ela afirma que o chatbot ainda nao entende totalmente o que os clientes querem e, assim, a ligacao acaba chegando até ela.

Júlio Cesar Genuino da Silva, de 23 anos, trabalhou mais de dois anos na área. Segundo ele, o robô faz o pré-atendimento, filtrando o que o cliente quer. “Mas as pessoas ainda meio que ignoram, porque preferem falar com alguém humano mesmo”.

“Nao haverá uma substituicao, mas uma evolucao nos processos de atendimento”, disse Parreiras.

Ferramenta tem uso interno para empresas

Desde 2017, a Atento, em Santos, usa chatbots para cobranca, suporte técnico e esclarecimento de dúvidas, tanto por canais de voz quanto digitais.

O cliente pode obter informacões sobre um produto, comprá-lo, tirar dúvidas sobre o funcionamento, emitir segunda via de boleto e chamar assistência técnica.

Para o superintendente de Produtos da empresa, Richardson Tordin, o chatbot já faz parte do presente.

“O contato por bot é 20% mais produtivo, três vezes mais econômico e cinco vezes mais rápido. Além disso, contribui para o crescimento do índice de resolutividade na primeira interacao”.

Segundo a consultoria Gartner, 15% de todas as interacões de atendimento ao cliente no mundo serao gerenciadas por inteligência artificial até 2021. 

Tordin acredita que o ser humano jamais será dispensável.

“O atendimento humano continuará sendo o mais valorizado pelo consumidor por possuir característica única, a empatia”.

Mesmo assim, em 2018, a empresa teve 5 milhões de conversas e 35 milhões de mensagens de chatbot.

Na empresa, já se usa até o chatbot para ferramentas internas de RH e suporte técnico dos funcionários.

“Quando falamos em recrutamento e selecao, por exemplo, o emprego de bots agiliza atendimentos mais simplificados – como as provas iniciais do processo de selecao – e nao se precisa da atuacao de um recrutador em todas as etapas do processo, reduzindo custos e agilizando contratacões”, afirma ele.

FONTE: A TRIBUNA